????为提升服务品质，今年以来，工行梧州分行强化服务问题治理。通过服务工作领导小组这一平台，定期（按季）分析解决一些制度性和源头性问题，明确部门分工，对重点投诉问题进行专项整治，重视网点《客户意见簿》反馈的内容，及早发现问题并进行整改，避免因类似问题而产生投诉。落实投诉处理流程和制度规范。明晰责任分工、处理流程、时限标准等事项。
????其次重视首诉处理，实行重点投诉和重复投诉一把手负责制，力保诉不过二。认真落实服务高压线触碰机制，实行责任性投诉一票否决制。对客户投诉处理情况，建立客户投诉档案。完善《客户投诉实施细则》，区分责任性投诉和非责任性投诉，允许当事人申诉，避免考核处罚简单化。
????再次抓好客户投诉管理工作，有效提升网点社会声誉。该行通过合理设置营业窗口，做到先外后内，统筹安排，科学分工。根据现场实际情况启用弹性窗口，切实解决客户排队等候时间长问题。灵活掌握前台分流业务，尽最大可能满足客户需求，避免因强制分流引发客户投诉，进一步提升网点的社会声誉。（林文） | 
