为进一步增强核心竞争力，在激烈的零售业务竞争中占得一席之地，工商银行梧州河西支行多措并举提高网点服务水平，明确网点服务团队分工职责，加强岗位间配合，着力抓好现场分流和安抚客户工作。 为落实好“网点服务温度提升季”活动，该行注重针对“大堂服务七步曲”、“客户经理接待七步曲”加强联系，不仅在晨会中加强练习，养成习惯，更在活动开展初期以不定时抽查、抽查录像、不记名打分的形式，建立各网点之间的相互监督机制，选拔先进，共同学习。此外，该行还强化对标准用语和具体流程的学习，因地制宜地将标准用语嵌入当地语言环境中，更自然地拉近与客户之间的距离，使冷冰冰的柜台转变为温暖贴心的服务，提升客户体验。 在提升网点对普通客户服务水平的基础上，该行还强化对老年客户服务，在每月20日养老代发、客户人流高峰期间，做好网点各岗位人员的补位，确保业务高峰期的客户服务质量，减少老年客户的排队等候时间。同时针对网点服务存在问题，该行主动记录客户提出的意见，及时调整优化服务流程，真正做到服务有思路、变化有对策。为了进一步提升服务效果，该行鼓励大堂服务各岗位的人员定期利用晨会、夕会等总结时间提出网点服务存在的问题，分析是否需要变换分工、改进服务流程，确保服务质量稳步提升。 此外，该行紧跟工总行加快经营改革的步伐，利用厅堂服务提升的契机，增强大堂服务人员对到店客户主动服务、主动宣传的意识。围绕客户的资金需求、风险偏好、职业等特点，灵活为客户宣传解释工行的理财服务、贵金属、信用卡、贷款等产品，让客户真正体验到工行的增值服务。 |
