近日，工商银行梧州国龙支行再次荣获2018年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，这是该行继获得2015年度“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”和荣获2016年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉之后，在文明规范服务工作中突出重围、脱颖而出而取得的又一殊荣。 2015年成功创建文明规范服务“五星级营业网点”和荣获2016年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，对该行来说才刚刚上路；进入2018年，该行向“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”再次发起新的冲锋，立志为工行营业网点的文明服务树立一面旗帜和标杆。 为确保再次摘取行业服务桂冠工作取得圆满成功，该行在梧州分行安排部署下，该行从营业室内外环境设置、自助便民设施配置、大堂服务、信息宣传、员工服务管理、服务功能、效率考核、经营业绩、制度建设、投诉处理、文化培育、社会责任履行等各个方面进行再检阅和再提升。以硬件建设为基础，进一步完善服务功能分区，科学设置现金、非现金、自助银行、客户等候、贵宾服务、网银体验、公众教育、便民服务等功能区域，构建立体服务网络，致力为客户提供更加舒适贴心的软、硬件服务环境。从强化专业服务培训、柜台整合、监督检查、定期测评等四个方面有效规范员工的日常行为，严格执行每日晨会制度和开门迎客流程，从柜员的仪容仪表到坐、立、行、走，从柜台物品摆放到服务流程实施，从大堂经理服务到应急预案演练都实行标准化和统一化管理，一线服务人员业务知识更加全面，服务能力、服务技巧、精神风貌和工作效率得到了明显提升，精心打造出一支规范化、专业化的员工服务队伍。 为全面达到中国银行业文明规范服务千佳示范单位的要求，打造具有行业服务先进性、引导性和示范性的营业网点，该行对存在的不足进行查找，从环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、员工管理、服务基础管理、服务文化等方面找问题。并对照这些问题，在上级行聘请的督导老师指导下逐一做了全面整改，整改后的营业厅给客户一种整洁宽敞、明亮有序、统一规范、和谐美观的形象。同时还从网点环境、网点分区、窗口设置、大堂设置和自助区设置等方面进行规范：一方面实施客户服务差异化战略，积极构建核心渠道、自助银行和电子银行以及智能银行为交易主渠道、以客户经理大堂经理为销售主渠道的立体化、多元化渠道体系和营业网点分层分类功能服务体系；另一方面根据统一规划、统一设计、统一标准、统一建设、统一管理的总体工作要求，力促营业厅服务环境进一步改善，服务供给能力进一步增强。 在长达一年的创建“千佳示范单位”过程中，该行从领导到员工，人人加班加点，个个起早贪黑，不管日常的工作再忙再重，集中培训、观摩整改活动从来没有人缺勤偷懒，喊苦叫累，展现了工行人能征善战、诚信团结、务实高效的精神风貌和优良作风。 |
