近年来，工商银行梧州分行为培育良好的企业文化，针对一线基层员工的特点，确立了“关爱员工，服务员工”的思路，以打造特色服务文化为抓手，强化“员工舒心，服务温馨”的特色管理，积极推进企业文化“下基层”建设，有效增强了服务文化的内生动力。 该行积极打造“学习平台”，开展业务学习，提升操作技能。积极组织员工参加中国银行业协会组织的银行业从业人员资格认证考试，以及上级行组织的各种资格考试等，让员工持证上岗。同时，采取岗位轮换、技能比赛、班后培训和派员学习等培训方式，促进员工知识结构由“单一业务型”向“综合知识型”转变，提高全体员工学习业务知识、提高服务意识和工作效率，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。 该行还积极打造“培训平台”，组织寓教于乐、针对性强的服务培训。每年外聘深圳的专业服务、礼仪讲师前来授课，帮助员工调整服务心态，掌握客户心理，学习语言技巧和规范的服务礼仪。同时，通过拓展训练、情景演练、专家讲授、观看教学片、现场及录像观摩、研讨座谈、案例分析、结对交流等形式强化培训，提升员工的团队协作意识、个人气质和行为规范，进而提升团队的整体服务能力。 此外，该行积极打造“创先平台”，开展全辖各网点的“服务明星”“岗位能手”评选。该行以创建文明规范服务“五星级营业网点”活动为契机，结合柜员客户服务满意评价系统反馈的数据，以调查问卷等形式参考客户的意见及建议，按照服务明星评选实施细则逐项勾对得分，每月分别评选出“服务明星”和“岗位能手”各一名，加大奖励力度，激发一线员工服务热情。（钱海涛） |
