工商银行梧州分行积极响应上级行“2020服务先行”主题活动，坚持以客户为中心，在做好常态化疫情防控期间网点安全营业的同时，持续提升客户服务体验。
高度重视疫情防控，做好疫情时期服务管理。该行要求各网点严格按照总行《常态化疫情防控期间网点安全营业提示》要求，落实日常防疫措施，做到服务管理和防疫措施“两手抓”，重点做好公共区域、自助机具等日常消杀，确保不留死角；安排专人做好网点入口管理，引导到店客户自觉佩戴口罩、接受体温检测、进行扫码登记等，并提醒客户注意做好个人信息保护，避免相关信息和隐私泄露；主动适应常态化疫情防控期间网点厅堂管理，避免厅堂人群聚集。 加强客户排队管理，压降客户排队等候时间。该行每月定期做好网点排队等候时间的监测分析，对连续多日平均排队等候时间较长的网点及时进行督导及帮扶，指导网点找准问题根源，要求网点限期完成排队时间过长的问题整改，切实压降客户等候时间。此外，该行引导网点通过灵活设置柜面数量、完善网点厅堂员工补位机制等措施，提高业务处理效率，全力做好客户业务分流和秩序维护。 做细做实网点服务督导，提升服务督导成效。该行运用好服务现场+非现场督导管理手段，重点加大非现场督导频次，及时指出网点员工服务行为不到位、网点形象管理不佳、防疫措施不到位等问题，督促责任支行和网点整改，举一反三，持续强化所管辖网点的服务基础管理，提高网点现场服务水平。做好服务现场督导，在每季度到网点开展服务现场检查的基础上，针对客户投诉较多、服务管理整改不到位的网点，该行服务管理人员视实际情况开展不定期现场服务督导，现场指出服务短板，倾听基层反馈问题，指导网点补齐短板，加快提升服务基础。 做好客户服务投诉治理，提升客户服务口碑。持续强化“以客户为中心”服务理念，指导网点多从排队管理、业务处理流程、服务态度等投诉焦点问题进行思考，查找自身薄弱环节，尽量在网点现场安抚好客户，处理客户抱怨问题，提高整体服务质量。此外，进一步强化网点及员工风险防范，培养员工形成指导客户操作智能设备应以讲解为主的规范服务行为，同时做好安保及其他第三方人员的提醒，不允许其越权介入业务受理、指导或代客操作智能自助设备，避免出现“代客操作”“越权操作”等行为。 （区文玉） |
