为提升老年客户群体服务质量和水平，工商银行梧州分行根据老年客户的特点，强化服务管理，采取有针对性措施，倾力做好老年客户服务工作，做到助老有温度，服务加速度。 优化助老服务环境，让老年客户享受舒适感 为给老年客户提供良好服务，该行着力改善服务软硬件环境，在营业网点设置服务老年客户的专用休息区、无障碍通道，配备各类用具、提醒标识标牌等，为老年客户办理业务提供方便。各营业网点按照优化服务标准统一制作和悬挂标识、标牌等便民服务设施，设置高低椅、服务监督台，提供纯净水等，优化服务环境。在网点门口台阶处，醒目的“小心地滑”“小心台阶”等字样，温馨提醒老年客户上下台阶注意安全；在客户等候区设置的老年人专座区，老花镜、笔、便民箱、医疗箱、放大镜、验钞机等便利设施，贴心为老年人提供便利；在抽号机旁，张贴的业务高峰期温馨提示，引导老年客户合理安排时间，错峰办理业务……一系列的措施，将工行的人文关怀体现在细微服务之中，让老年客户享受到舒适感。 关爱老年客户群体，提供温暖细致的服务 该行主动关注老年客户的服务需求，要求各支行网点在接待老年客户时要更加热情周到。对行动不便的客户，要主动提前打开网点玻璃门对其进行接送搀扶；对办理现金提取业务的客户，要主动提示其进行验钞核对；柜员办理业务时，要重复确认老年客户需求，在得到客户肯定答复后再行办理；对于定期存款，要推荐到期自动转存业务；业务处理完毕确认客户无其他业务需求后，要提示客户收好现金证件等；对行动不便及高龄客户，要视客户行动缓慢程度适当延迟下一号的叫号时间。 完善金融服务，倾力做好养老金发放服务工作 每月20日至25日是梧州辖区养老金发放日，领取养老金、缴纳水电费的老年客户接踵而至。对此，该行提高服务意识，上下联动，全力做好养老金发放日的服务工作。一方面加强现金营运保障，要求现金中心各岗位人员提前到岗，确保按时开库、记账、配款，确保一线网点准时对外营业。另一方面，安排各营业网点客户经理、休班柜员充实到营业厅，及时加强大堂服务力量。同时针对高峰期老年人排队等候时间较长的情况，推出弹性网点、弹性窗口、弹性时段、弹性人员等弹性服务工作机制，延长柜台服务时间，为老年人提供高效服务。 加强防骗宣传和风险提示，让老年客户享受安全感 针对层出不穷的网络电信诈骗，该行积极向老年客户群体宣传防范电信诈骗知识，尤其对中老年人、离退休人员等易受骗群体进行重点关注。对提前支取或大额支取办理汇款业务、边接电话边办理业务和在自助机具操作的人员及时进行风险提示；要求每位员工注重细节，做好柜面提醒工作，严格把好柜面转账、汇款防范关，重点加强对老年人防范电信诈骗常识的宣传。此外，还向老年客户全面宣传反假币知识、反洗钱知识等，提高老年客户的防范意识和能力。 |
