随着人口老年化进程的到来，庞大的老年市场为银行拓展业务创造广阔空间。工商银行梧州分行根据老年客户的特点，助老有温度，服务加速度，高度重视老年客户金融服务问题，强化服务管理，倾力做好服务老年客户工作，提升服务老年客户群体的质量水平。 优化助老服务环境，让老年客户享受舒适感。该行着力营造人性化的服务环境，一方面在各营业网点场地和柜台窗口，设置服务老年客户的各类用具、专用休息区、无障碍通道等，明示优待服务标识、内容，为老年客户办理业务提供便利；另一方面在客户等候区设置老年人专座，备好老花镜、笔、便民箱、医疗箱、放大镜、验钞机等便利设施，在柜台外设置高低椅、提供纯净水等，在网点门口台阶处喷制醒目的“小心地滑”“小心台阶”等安全提示，在抽号机旁设置业务高峰期温馨提示，引导老年客户合理安排时间，错峰办理业务，将该行的人文关怀融入细微服务之中，为老年客户提供良好的服务。 关爱老年客户群体，提供温暖细致的服务。该行主动关注老年客户的金融服务需求，对老年客户不歧视、不回避，主动热情地提供细致、体贴的服务。对行动不便客户，主动提前打开网点玻璃门并接送搀扶；随时关注老年客户的排队机号码，以防因老人耳背听不到或因行动迟缓导致错过叫号，适当延长叫号时间；要求柜员办理业务时，重复确认老年客户需求，在得到客户肯定答复后再行办理；对于定期存款，推荐到期自动转存业务；对于取款业务做到向客户再次确认取款金额，主动咨询客户是否需要兑换零钞，业务处理完毕提示客户收好现金证件等。 完善金融服务，倾力做好养老金发放服务工作。每月下旬20日至25日是梧州辖区养老金发放日，领取养老金、交纳水电费的老年客户接踵而至，该行提高服务意识，上下联动。一方面加强现金营运保障，要求现金中心各岗位人员提前到岗，款项配送到位，确保一线网点准时对外营业。另一方面养老金发放期间要求各营业网点客户经理、休班柜员及时调配到到营业厅，充实大堂服务力量。对行动不便的老年客户主动搀扶，取款后提示他们注意保管好现金。高峰期老年人排队等候时间较长的情况，推出弹性服务工作机制，延长柜台服务时间，为老年人提供高效服务。 加强防骗宣传和风险提示，让老年客户享受安全感。针对屡打不尽、花样翻新的网络电信诈骗，该行积极向老年客户群体宣传防范电信诈骗知识，对提前支取或大额支取办理汇款业务、边接电话边办理业务和在自助机具操作的人员及时进行风险提示；注重细节，严格把好柜面转账、汇款防范关，杜绝客户财产损失。同时针对老年客户容易上当受骗的特点，向老年客户宣传反假币、反洗钱知识，详细讲解假币识别方法，提高老年客户的反假币能力，提示客户不要随便出借账户、出借身份证件，对个人信息注意保密。 （林文） |
