线上线下一体化服务是顺应当前客户线上交易习惯的重点产品，也是网点未来转型的方向。工商银行梧州分行多管齐下采取有效措施，大力推行线上线下一体化服务，构建起“线下+线上”良性互动互补的新服务模式，为客户提供更方便快捷的服务渠道，切实提高网点综合化服务效能。 积极推进线下业务向线上迁移，助力网点赋能减负。线上线下一体化服务模式是该行“智运营”体系建设的重要内容，也是打造移动互联时代客户极致服务体验的重要途径，对促进线上线下融合、推进网点转型、优化资源配置等方面意义重大。为进一步满足客户金融业务线上办理需求，该行实现以线下网点为主阵地，以线上网银、手机银行为渠道的全方位、一体化服务模式，目前该行已陆续投产了线上办理借记卡申请、借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、个人历史明细打印、外币预约取现、对公凭证预约购买和增值税专票预约打印等16类业务场景的线上办理。通过客户线上预约申请，该行对订单进行业务处理，完成线上下单、集中处理、实物邮寄到家的业务处理模式，业务办理方便、高效、快捷，尤其是在疫情期间，客户足不出户即可享受金融服务，有效解决以往客户多次跑网点、办理时间长等问题，在提高客户服务效率的同时，减轻了网点柜面负担，满足客户一站式业务办理需求，为客户提供更优质的服务体验。 加强一体化项目推广应用，提升网点运营效能。一方面该行现金类业务“线上受理、后台处理、网点交付”运营模式，支持本外币预约取现、现金大额预约、上门收款等场景的线上线下一体化服务，打通各渠道、各系统以及前后台机构之间的服务断点，有效解决流程冗余环节多、业务办理时效低等客户痛点问题，大幅提升业务体验和运营效率水平。另一方面，外币封包随款车配送到网点后，网点只需做收包处理，无需拆包，客户来行时做领取记账和交付封包即可。网点在业务处理方面减少了调拨申请、调入、清点入库、往入往出、清点现钞、支取记账、支取清点现钞等操作手续，减少了网点备钞、频繁请领、反复清点的工作量，切实为网点减负赋能。 加强宣传引导，提升线上线一体化服务影响力。该行积极开展新模式业务场景的宣传推介。一是开展厅堂宣传。以网点厅堂客户为重点，通过网点电视宣传屏、图文折页等途径积极宣传介绍线下业务线上办理的优势，引导客户线上办理；落实网点服务首问负责制，对需办理换卡不换号、开立资信证明、个人历史明细查询打印的到店客户，由客服经理进行首问辅导，实时指导客户使用手机银行，点击相关业务的线上办理功能，实现线上申请办理。二是开展户外宣传。结合客群特点，该行要求支行网点在开展职场营销的时候嵌入线上线下一体化项目宣传，对旅行社、学校等出国较多，资信证明、历史明细等业务需求较大的企事业单位定向宣传线上服务新模式。三是开展新媒体宣传。该行制作推广文案，在微信公众号进行发布，加大外部宣传力度。同时，要求各支行重点做好目标客户的宣传和存量客户的提示工作，积极通过客户微信群发送链接等方式向客户宣传线上申请办理的便捷性，进一步扩大客户知晓率。（林文） |
