工商银行梧州分行高度重视ATM服务保障治理工作，并针对ATM存款未记账、取款不吐钞、吞卡等问题，强化ATM服务管理，狠抓整改落实，完善服务措施，力争从源头上解决客户ATM服务求助和投诉问题，提高客户满意度。 强化服务宗旨，抓好ATM服务保障工作。随着自助银行和ATM的快速增长，由于多种因素而造成的存款未记账、取款不吐钞、吞卡、客户自助服务受阻等问题时有发生。对此，工商银行梧州分行高度重视客户服务求助和投诉工作，强化“以客户为中心”服务宗旨，落实ATM服务保障工作，通过制订服务标准、设备维护、求助管理、服务投诉等ATM运营服务规范，加强对ATM服务保障的管理，提升自助服务品质。强化ATM应急服务响应机制，通过7*24小时运营服务响应机制，确保运营服务保障渠道畅通，保证ATM正常运营服务。 强化应急服务管理组织建设，确保做好ATM服务求助和投诉工作。该行建立由各有关部门、95588客服中心和信用卡电话服务中心、ATM运营中心和营业网点构成的客户应急服务受理机制，确保ATM服务保障层层有人管、件件有着落、事事有回复，确保客户问题得到及时妥善处理。同时，将ATM运营中心、营业网点ATM专管员的信息和联系方式在95588电话银行和信用卡电话服务中心备案，并要求受理客户ATM服务求助和投诉需求的人员在第一时间通过《自动柜员机服务求助及投诉受理单》、电话或短信等反馈客户，并通知ATM专管员处理。 妥善处理问题，提高客户满意度。根据业务工作实际，该行完善相关规章制度流程、规范客户投诉业务处理，对ATM管理实行首问负责制，及时查实原因，对客户及时进行解释，同时做好入账处理工作，尽快解决客户问题，妥善处理ATM存款未记账、取款不吐钞、吞卡等服务问题，提高客户满意度。该行重点做好客户吞没卡的服务工作，指定ATM运营支持人员在营业时间内每日巡检ATM并及时取出吞没卡，并按吞没卡应急处理要求给客户办理领卡手续。（林文） |
