为践行金融工作的政治性和人民性，积极打造人民满意的银行，梧州分行扎实推进金融消费者权益保护工作，充分认识到做好金融消费者权益保护工作的重要性、紧迫性与必要性，积极开展金融知识宣传教育活动，不断提升消费者金融素养和风险防范能力。 完善考核机制，压实主体责任。建立健全消费者权益保护体制机制，压紧压实消费者权益保护的主体责任，要求各部门、各支行履行首问责任制，加强对“客户之声”系统工单监测督办，及时回应客户诉求避免引发投诉升级。明确消费者权益保护职责牵头部门，并督促指导各部门、各支行做好消费者权益保护工作，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各个环节。 优化处理流程，提升服务质效。建立健全投诉处理工作机制，投诉处置工作小组做好上级行转办的重点投诉、重点处置监管转办投诉和重复投诉承接，督促指导基层网点做好投诉处理，切实减轻基层网点负担，对每笔新增投诉进行根源分析、倒查责任，落实整改、严肃问责。规范处理“客户之声”系统工单，严格按照监管部门及行内工单处理要求，切实做好问题核实、客户沟通、沟通情况录音资料保存、途径告知等工作。健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。 加强宣传教育针对性，丰富宣传形式。该行丰富金融知识教育宣传渠道，网点门楣LED电子屏滚动播放消保宣传标语和公益视频，厅堂内设立公益性金融知识普及和教育专区，供客户取阅宣传折页。积极开展金融知识进乡村、进社区、进校园、进企业等送教上门活动，进一步提升金融消费者知识素养和辨别能力，持续完善消费者教育宣传长效机制。该行工作人员在为客户办理业务的同时，大力宣传国家反洗钱、公安机关“断卡”行动、风险账户管控等专项工作的主要背景，以及对维护国家金融安全和保障消费者合法权益的重要意义，推动消费者树牢金融安全意识。（甘敏瑜） |
