工行梧州龙圩支行营业室以“五对接”为核心，以创新为动力，准确洞察客户需求，发掘员工潜能，深入推进服务精细化管理，全面了解客户需求，持续提升网点服务质量。 积极对接客户需求。该行及时了解一线员工的心理状态，全面了解客户需求，主动为网点员工解决问题和难题，积极听取员工和客户对服务工作的意见和建议，现场给予反馈并提出改进意见。通过分析市场行情和日常业务处理中的规律，为今后业务开展提供有力指导，为网点的发展奠定坚实基础。 加强大堂人员互动对接。大堂人员将认真履行客户接待、识别、咨询、引导和分流的职责，确保每位客户得到及时关注，并提供分流引导和业务咨询等服务。同时，及时处理疑难问题和进行情绪安抚工作，引导客户使用自助设备办理业务，合理分流柜面业务，维持大堂秩序。通过区分客户业务类别，适时调整柜台配置，缩短客户在网点停留时间，提高业务办理速度，保持柜面畅通。网点安保人员会加强网点大堂、ATM设备的巡查，确保营业场所的安全。 加强现场管理人员互动对接。现场管理人员认真履行现场管理职责，审核业务的真实性与合规性，发挥事中控制作用，督促柜面员工按规章制度办理业务。客服经理需要切实履行自身工作职责，把好第一道防范业务操作风险的关口。在远程授权过程中，如果客户需要等待，客服经理应积极与客户沟通，做好解释工作。 加强柜面员工互动对接。进一步完善柜面员工之间的相互督促和提醒制度，确保规范服务行为。力求在服务语言、服务举止和服务仪表上达到规范化，以提供高质量的客户服务。同时，要求临柜员工在为客户办理业务时做到迅速、准确、出色，对客户提出的问题要耐心解释和说明，并满怀热情地向客户推荐相关产品。 加强检查人员互动对接。为提升服务质量，支行服务检查小组将加强对各网点服务工作的检查力度，采用定期和不定期、明查和暗访相结合等方式，经常开展服务情况分析检查。通过分析解剖典型服务事例，将制度检查与发现的典型事例相结合，引导员工努力改进服务工作，推动网点服务水平的不断提升。同时，该行深入了解客户需求，认真征求客户对服务工作和金融产品的意见建议，并对客户提出的意见和需求及时给予答复，提高客户服务体验。（李文兰） |
