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工行梧州国龙支行优化服务打造客户满意银行
2023-12-18 18:10       

为提升网点服务水平,工行梧州国龙支行结合工作实际,优化创新服务模式,不断加强服务管理,采取多项措施提高网点服务质效。

提高思想认识,注重服务细节。该行利用晨会、夕会时间组织员工学习服务政策文件,从典型案例中取长补短,提升网点服务客户能力。强调日常服务工作的重要性,深刻认识到服务工作对该行经营发展的作用。同时,做好日常服务过程中迎来送往、业务办理等方面的细节,按照“电子渠道、自助渠道、智能渠道、人工渠道”的顺序进行厅堂分流,让客户优先体验线上渠道的服务,培养客户使用习惯,以最便捷的方式办理业务,全面提升客户服务体验。

加强厅堂管理,优化服务体验。该行为每一位到店的客户提供宾至如归的服务体验。该行同一柜台可灵活办理高低柜业务,充分做好人员的优化配置;大堂智能区域与柜台区域业务办理人员各司其职。网点负责人加强厅堂巡视,与等候时长较长的客户沟通,了解所需,提高客户的等候体验。对到店的老人、孕妇等特殊群体,时时关注,随时提供帮助。

拓宽服务渠道,升级服务渠道。在部分接受能力较强的老年客户群体中,积极推广手机银行“幸福生活版”、微信客户经理云工作室等线上服务渠道。工行手机银行“幸福生活版”字体较普通版本更大、更清晰,功能界面排布简洁明了,有服务定制、语音操作等功能和特点,更好地满足老年群体线上金融服务需求;对能够熟练使用微信的中老年客户,向其推荐客户经理云工作室功能和微信功能,通过微信进行预约取号、查询和办理相关业务,与客户经理进行沟通交流,如有需要可到网点进行业务办理。同时,针对行动不便等特殊客户,该行可提供预约上门服务,按特事特办原则,主动上门为不便到现场办理业务的客户办理开销卡、激活社保卡、重置银行卡密码等各项业务。(罗映梅)

编辑:陈虹熹

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