????为改进和完善金融服务，今年以来，工行梧州苍梧支行重视抓好服务工作不放松，不断提升客户满意度、认知度、忠诚度和美誉度。
????一、规范服务管理。该行一是要求各网点强化前台“五声”服务规范管理，做到“五个站立”、“六个化先”、“六个一样”、“七个主动”、八要十不准“等规范规定，为客户提供优质高效的流程化服务，以服务细节的改进来推动客户的满意度，并将网点服务细节化的查找和改进效率，纳入支行对其服务规范管理的考核的具体内容。二是要求各网点柜台物品摆放要同一角度、同一视线、同一方向，规范摆放合理布局。三是抓员工学习培训提升。该支行以加快业务办理速度，提高员工业务素质为主旨，采取晨训或集中方式进行培训员工学习新知识、新业务，充实自我。特别是对近年来新入行的员工进行了业务知识及服务礼仪培训，切实提高员工业务处理能力和服务水平。
????二、提升服务效率。该支行合理资源配置，整合流程，合理规划柜面业务，对平时最为常见的业务处理较为烦琐，而业务技能又要求较高的业务品种，动态调整好每个柜台服务范围，并且由综合业务素质高的柜员来办理业务，同时将办理时间长，或者不涉及现金交易的业务办理，合理进行调配，减轻高柜员的负担，提高柜面利用率，提高服务效率，减少客户在本网点滞留时间，缓解客户等候的怨气。同时，强化大堂经理的作用，完善大堂经理的业绩考核，引导大堂经理将主要精力放到客户的引导、业务分流、现场营销、服务管理等工作上来。要求大堂经理、客户经理做好柜面客户识别、引导、分流到自助服务区去存取款，减轻柜面员工办理业务的压力，提高自助银行和电子机具使用率。
????三、电子渠道分流。该支行充分发挥电子银行自助终端、ATM补登折机、自助缴费机等自助设备的业务分流作用。要求大堂经理在客户进入营业网点大厅时，就做好业务咨询和引导工作，积极引导客户使用自助终端办理业务。同时落实相关人员做好自助设备特别是ATM设备的日常维护和管理，通过自助设备运行系统查看，不定时巡查等方式，实时监测设备的状态和ATM 现金库存情况，做到及时发现问题及时解决，确保自助设备运行畅通，提高自助设备的使用效率，缓解柜面员工工作压力。（严建新） | 
