??? 西江都市报记者 黄海志 实习生 黎春婷 通讯员 张叶锋
? ?“有困难找110”，这几乎已成为市民皆知的口头禅。然而，长期以来，大量的非警务报警占用了有限而宝贵的110资源，无理投诉、随意骚扰的恶性报警情况也时有发生。
????记者从梧州警方了解到，梧州正在全市开展减轻基层公安机关110接处警工作负担专项治理，施行非警务报警与公共服务平台分流对接。往后，110不再受理非警务报警，并将加大谎报警情、恶意拨打110报警电话等行为的打击力度。
????110成“万能”应急热线
????7月6日上午，当记者走进betway必威体育：公安局指挥中心110指挥大厅时，十几个接警员正在接听着报警电话，通过电话与报警人简单准确交流之后，接警员再通过对讲机将警情转给警务站或派出所出警处置，然后在电脑上飞快地记录下报警人提供的信息。作为全市公安机关指挥中枢、信息中枢，该指挥中心24小时运转，担负着全市重特大案（事）件的调度指挥、查缉布控、备勤督导等多项重要工作。
????据了解，betway必威体育：公安局110报警服务台日常承担着万秀、长洲、龙圩三城区110接处警指挥调度工作。今年上半年，该报警服务台共接处的各类警情、求助21万起，日均接警量约1100起，均做到了快速反应、及时处置，有效地维护了全市社会治安稳定。
????“喂，110吗？我家的狗丢了，能帮我找回来吗？”“我们家停电了，过来帮看看怎么回事！”……这些让人哭笑不得的无效报警，接警员早已习以为常。betway必威体育：公安局指挥中心政委钟超华透露，在110报警服务台每天接处的大量报警电话中，类似这种非警务群众求助、纠纷、咨询乃至骚扰电话、虚假报警电话占比巨大。在今年上半年21万起报警电话中，有效报警只有18％，非警务报警和报假警电话占比高达82%，这些无效电话严重挤占了有限的公安接警资源和处警力量。
????据钟超华介绍，由于部分政府部门职责范围群众不理解，也没有24小时畅通的服务热线或值班电话，更没有专业应急处置队伍，很多群众遇到需要求助解决困难、咨询投诉问题时，根本不知具体找哪个部门，也不知道该拨打什么号码，“110”方便易记、全天服务，基本成了群众心中“万能”应急电话。
????在遇到水管爆裂、楼房漏水、买卖纠纷、劳资纠纷、断电停水、音响扰民乃至宠物遗失等问题时，不少市民都拨打110，而由于这些非警务事务并非公安机关职责，这些报警不但影响了对警务类报警的及时处置，耽误打击犯罪和处置突发事件，而且因警方职权所限无法解决问题引发群众不满，一定程度上也影响了警民关系。
????哪些情况该拨打110
????据了解，为减少恶意报警、扰警数量，在这次专项治理中，全国公安机关进一步明确了110受理报警范围，从接警、指挥调度和处警等环节入手全面规范接处警工作。
????据介绍，110职能明确界定的报警范围是受理公众紧急电话报警、紧急求助和对公安机关及其人民警察违法违纪或失职行为的投诉三个方面：
????110紧急报警范围包括：1.恐怖袭击事件；2.刑事案件；3.治安案（事）件；4.火灾事故；5.交通事故；6.危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；7.自然灾害、治安灾害事故；8.家庭暴力事件；9.其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
????110求助范围包括：1.发生溺水、坠楼、自杀等情况，需公安机关紧急救助的；2.老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需公安机关在一定范围内帮助查找的；3.公众遇到危难，处于孤立无援状况，需立即救助的；4.涉及水、电、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需公安机关先期紧急处置的；5.需公安机关处理的其他紧急求助事项。
????110投诉范围则包括对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉。
????也就是说，今后涉及一些水电气、劳资纠纷、消费纠纷等求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询时，不必再找110了，或者说，110接到此类非警务报警后，会转接给相关部门对接。
????目前，为了协助分流处理各类求助，更好地畅通群众解决非警务求助渠道，betway必威体育：公安局已向betway必威体育：人民政府递交了一份betway必威体育：协调建立社会应急联动协作机制的报告，建议各政府职能部门学习借鉴外地成功经验，依托公安机关的110报警服务平台资源，建立由各相关政府部门参与的社会应急联动机制，高效分流涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、消费纠纷、职能部门投诉等非警务报警，真正促进政府各部门、各行业的职能作用发挥形成合力，共同服务好人民群众的工作生活。
????■ 相关案例
????精神病患者六年拨打四千多次110
????在众多拨打110 电话进行骚扰的人中，有些人是长年累月从未间断过。据betway必威体育：公安局110 报警服务台工作人员介绍：“最极端的一个例子，一个报警人用同一个以152 开头的手机号码报警，从2010 年到目前，已经打了4248 次电话。经辖区派出所核实，这个人患有精神病，我们无法处理他，只能让他家人对他加强监管。”到了最后，接警员都能背出这个号码，但只要铃声一响，接警员仍然会第一时间接起来。
????还有一个报警电话一打就是8 个月。从去年6 月至今年2 月，一位同样患有精神疾患的市民在这大半年时间里连续拨打了110 电话多达1549 次，平均一天能打上六七次，每次都是说哪里哪里发生交通事故，但民警出警后核实，所谓的事故都是子虚乌有。后来，他的家人加强对其监管，110 接警员才没再见到这个熟悉的号码打进来。
????“110 不会屏蔽、拒接任何一个来电。”钟超华告诉记者，就算接警员根据此前的经验可以预判某些来电是无理取闹甚至骚扰电话，也不会拒接来电，因为接听之前，民警无法判断对方是否真的需要警方帮助，就怕他真的需要帮助时，警方错过了对其实施帮助。
????接警员不能不接电话，但这些无效报警，占用的资源却可能让处于危急关头的人打不进电话。警方希望，广大群众能正确认识110 报警电话的职能，正确使用拨打110，共同维护有限的110 资源。110 报警台在进一步强化服务职能的同时，也将进一步加大对恶意骚扰、谎报警情行为的查处力度，恶意骚扰的报警者将可能被处以拘留和罚款等处罚。
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