随着金融行业智能化水平的不断提升,传统物理网点必然要走上从交易服务型向营销服务型的转型道路,中国银行在网点转型工作总体思路中提出“网点转型”和“流程优化”两大主线,梧州分行网点从2017年开始投产使用智能柜台,历时一年多完成了对辖内16个网点的机具投产和业务迁移工作,从“网点转型”的角度迈出了重要一步。2019年4月,契合广西分行提出的智能化网点服务新模式推广计划,梧州分行作为该项工作推动的桂东片区牵头行,勇挑重担,选定梧州分行营业部作为样板网点,开启了“流程优化”导入工作,为践行总行网点转型工作砥砺前行。 4月22日至26日,广西分行内训师团队一行三人到梧州分行营业部驻点培训,开展了为期一周高效高质的流程导入工作。 深入调研找问题——内训师团队一抵达梧州分行,便马不停蹄地到营业部开展前期工作调研,通过观察现场、了解数据、与员工对方沟通充分了解营业部现状,为营业部流程导入选择最优方法。 互动了解乐趣多——培训当天夜晚,内训师团队和分行营业部全员开展了一次别开生面的培训,通过宽松的游戏使网点员工互相之间增加了解,营造出轻松、融洽的培训氛围。 两会制度严落实——通过规范晨会和夕会,提升了营业部管理有效性,晨会以通报业绩、表扬先进为主,并向员工落实当天任务,制定目标。夕会大家轻松围坐一起,通过通报业绩、加强沟通,梳理当天未达事项,明确不足之处,为明天工作奠定基础。 站位互补巧转介——加强对厅堂人员的站位管理,通过三次分流有效识别客户,将高价值客户进行转介和跟踪,促成服务目的的达成。 行长重视多关注——梧州分行行长杨共春、副行长闭金源多次巡视网点查看流程导入情况,和内训师、员工充分沟通,副行长卓晓燕参加全行网点流程导入启动会,强调了流程导入后续的工作重点,本次流程导入工作得到领导高度重视,有效推动了工作进程。 营销话术练本领——内训师团队组织营业部员工两两组队演练电话营销话术,使员工做得“心中有话术,手中有工具”,从从前营销开口困难症轻松变成脱口而出有本领,为大堂分流转介客户、柜员一句话营销练就了可操作技能。 场景再现见成效——4月26日晚上,营业部员工、内训师团队、财务运营部相关人员、辖内网点负责人齐聚一堂,营业部智能化服务新模式推广全流程演练展示暨总结会取得圆满成功,广西分行渠道与运营管理部副总经理文玮、贵港分行副行长沈厚峰、玉林分行副行长黎海南、来宾分行副行长刘益初莅临现场指导,梧州分行副行长闭金源对本次流程优化进行了总结发言,并对下阶段的固话提出了期望。演练现场精彩纷呈,营业部通过对不同场景的演练,将一周以来情景真实还原,演练后员工与副总经理文玮座谈,表述了自己蜕变的内心感受,受益匪浅,观念得到改变,营销技能得以大大提升,为助力营业部网点转型、提升效能奠定了良好基础。(郭艳 车琪) |