为进一步优化营业网点服务环境，提升客户服务水平，迎合人民群众日益多样化、多元化、多层次的金融服务需求，工商银行梧州分行强化服务精细化管理，不断改进和提高服务质量，全面提升客户满意度。 该行根据《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评价标准》中的要求，对厅堂等硬件设施进行全面升级更换，完善ATM区域、现金区域、智能机具区域、理财区域、贵宾区域等装修改造，做好服务标记标识、核心价值观等温馨提示，给客户体验到家一般的舒适。该行通过设立“工行驿站”“警民驿站”和“学雷锋志愿者”等便民服务站点，免费为客户和过往群众提供WIFI、老花镜、点钞机、饮水机、充电宝、爱心座椅等服务，给户外劳动者别样的温暖，同时专设无障碍通道、母婴室等特殊区域，确保塑造一个具有社会担当、人文关怀的银行新形象。 为提升柜面分流效率，压降客户业务办理时长，要求网点员工根据现场情况，主动做好客户分流引导；关注现场等候客户情绪，主动缓解客户烦躁心态；针对客户提出的问题以及需求，耐心进行沟通解释。同时，进一步提高危机防范意识，加强现场危机处理能力。通过区分客户业务类别，合理调节柜口，减少客户在网点滞留时间，提高业务办理速度，保持柜面畅通。另外，督导网点保安加强巡查，做好安全保卫工作，维护营业网点正常的良好秩序，维护客户资金财产安全，切实提升客户服务体验，增强客户对该行的信任感。 该行利用晨会、列会等形式对网点全体员工展开服务标准培训，使每位员工都能充分理解服务内涵，掌握客户服务流程和服务准则，把文明规范服务标准内化于心，规范于行。真正做到每个员工熟悉掌握本岗位的服务质量要求，真正领悟到“应该怎样做”和“做到什么程度”，全体员工互相监督，做得不好的地方及时提出，及时纠正错误。与此同时，加强各网点、各部门之间的沟通，大力推进软硬件服务建设和员工队伍建设，持之以恒提升客户服务水平，为客户提供更为周到、细致的服务，树立该行良好服务形象。 |
