梧州“9·5”疫情发生后，为做好疫情防控期间金融服务工作，工商银行梧州分行闻“疫”而动，以“战疫情优服务”为引领，以提升金融服务质量为主线，进一步改善客户体验，统筹安排，积极部署，认真贯彻落实服务工作措施，全力保障疫情防控期间高质量金融服务。 以“战疫情优服务”为引领，积极做好疫情防控期间金融服务工作。为确保在疫情防控期间为客户提供高质量金融服务，增强全辖员工的服务质量意识与各服务环节的投诉防控工作，该行通过不同途径、依托多种手段全方位强化对金融服务、金融安全、信访维稳、突发事件处置等工作的组织领导，明确各级领导责任，周密部署安排，采取有力措施，形成齐抓共管合力。强化优质服务管理，对全辖网点的服务规范、服务质量、服务纪律、服务效率、机具性能和自助设备功能等进行检查，确保各营业网点经营服务处于良好有序运作状态；重视服务环境、服务态度，提高规范化服务水平。 强化“以客户为中心”的服务理念。该行要求全辖在疫情防控期间高度重视金融服务工作，加强对营业网点、自助设备等服务渠道的管理，保证正常营业秩序，保障服务质量、效率与安全，持续为客户提供优质、高效服务，提高客户满意度。客户遇到问题时，要急客户之所急，想客户之所想。严格执行“首问负责制”的落实，第一接待客户的责任人，必须将客户诉求管到底，要做到负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间，在答复、介绍和指引时，态度要热情、用语要文明、举止要端庄，增强对涉及收费问题的敏感度，尤其对特殊客户群体，要体现大行风范，讲究处理技巧，采取灵活方式尽快处理，设身处地为客户解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。 强化疫情防控期间大堂服务管理。该行充实大堂服务力量，尤其是保证疫情防控期间的大堂服务力量，认真落实大堂无间隙服务，确保客流高峰时段大堂服务力量得到及时有效的补充，对“老弱病残”特殊客户做到人性化关怀，对紧急事件客户服务做到“急事急办”。严格落实网点负责人带班制，网点负责人每天必须保证一定时间在大堂开展现场服务、现场营销和现场管理等工作，通过远程监控和随机抽查坐班台账相结合的方式，开展监督落实。（林文） |
