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??? 在金晖汽车站服务总台，记者与接线员一道，体验解答旅客咨询和投诉的辛劳
?? “咨询机”不停运转 本报记者 赵洋
????西江都市报记者 赵洋 通讯员 孔海生 文并摄
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姚冰霞与记者（右二）一起在服务前台为旅客提供咨询服务。
????1月24日下午，在金晖汽车站大门旁的服务总台，30多岁的接线员姚冰霞与记者嘴唇干裂，像陀螺一样不停地转着，现场为旅客提供票务咨询等服务。
????嘈杂的人声、台前一双双焦急等待的眼睛、不断响起的电话，再加上一台电脑和售票机、验钞机、一些零钱……这就是接线员的工作环境。
????两个多小时的体验时间很短，却让记者感到很“漫长”。
????●票务问题繁琐而单调
????下午3时30分，记者开始体验接线员的工作，但仅仅接了一个电话，就“败下阵”了。电话中，对方表示想乘车到河池宜州，记者看着能查找票务的电脑，却不懂操作。
????在姚冰霞的指导下，输入各种代码，才知道当天没票了。对方不需要第二天的票，但提出要1月30日上午的票。
????再经一番查找，才确定那天早上也只剩下两张到宜州的客运车票。但对方却需要七张票。在姚冰霞的指点下，记者告诉对方，可以到南宁转车河池。
????紧张解决了一通电话，记者背上冒冷汗，一看表，用了3分多钟。刚放下电话不到3秒，铃声再次响起。
????为了不妨碍正常的咨询业务，记者“知趣”地让位，让姚冰霞接听电话。
????“您好，先生，请问您要到哪里？”“南宁对吗？请稍等我给您查一下”“对不起，今天最晚的一趟班车没有票了，我帮您查一下明天的……先生，明天早上去南宁有很多个班车，请问您大约要坐几点的班车？……”
????姚冰霞用头和肩膀夹着电话，双手翻飞不断敲击键盘。春运以来，姚冰霞每天都要不断重复类似的话：询问旅客到达城市、出发或到达日期，与旅客确定购票张数、车票类型。
????记者测算了一下，在短短30分钟的时间里，姚冰霞接听了20多个咨询电话。每次咨询平均耗时30秒，旅客问得详细点的，通话时间会更长。
????据了解，金晖车站有600多趟班线，每天出入车站的客车达500多辆。为了尽快查询到车票信息，姚冰霞要熟记140多个城市的专用代码，每天敲击键盘上万次。
????春运期间，咨询电话比平时多了一倍，这意味着姚冰霞在8小时上班时间内，必须接听300多个咨询或投诉电话，一天下来与旅客说话在3000句以上。
????而这些，都是记者无法想象的。
????●时常有乘客遗落钱财
????下午4时20分，姚冰霞接到一个求助电话。广东郁南至梧州的客运班车，一名男乘客在广东封开县匆匆下车。结果将手提包遗落在车上。
????“包里有1000多元钱，还有苹果手机、身份证、驾驶证，丢失了麻烦就大了。请你们务必帮忙。”电话里面，这名男乘客语气急促。
????放下电话，姚冰霞急忙地通知带班股长。股长一边拨通了科长的电话，这边情况说完，那边也已经向科长报告完毕了。2分钟后，记者与带班股长、科长一起跑到车站门口等待尚未到站的客车。
????几分钟后，郁南至梧州的客运班车到站，股长和科长上车拿到了包。经清点，包里的物品一样不少。
????接到旅客遗失的行包后，姚冰霞马上回电话给对方：“东西都在，请您过来领取。”电话里，对方大大松了一口气，然后连声道谢。
????当天下午，有4名旅客亲自前来报失。记者忙忙碌碌，带着旅客到车站派出所找丢失的物品。姚冰霞表示，平时就有乘客遗落行李或寄存的包裹，到了春运，这种事情会比平时增加一倍。
????●工作期间“不敢”喝水
????下午4时，一名男乘客拿着一张10分钟前已发出的班车车票，要求全额退票。姚冰霞确认了这个班次正常运行且为了等这名旅客而稍延2分钟发班后，旅客才承认其本人没有按时赶到车站。
????按规定，发班后一个小时内退票的可以退还票面额50%的票款，但旅客坚持退全票，姚冰霞边引导乘客看张贴在墙上的相关规定，边反复解释。
????乘客勉强接受，却说些刺耳的话，记者想回嘴，姚冰霞拉着记者低声提醒：“不能争，即使旅客真错了，我们也要耐心地再三解释。”然后，她继续专注地为旅客办理退票手续。
????下午4时10分，一名旅客到接待前台投诉，称在洗手间如厕时，有人在外面踹门。记者马上与派出所民警一起到洗手间内察看。
????下午4时30分，有旅客在服务总台称车站内挂钟少，还有旅客“投诉反映”客车司机的衣着、发型、袜子颜色和皮鞋上的灰尘。记者认为这种投诉“无厘头”，姚冰霞却耐心地倾听着，并一一记录。末了，她还是那句话：“旅客都是对的。”
????下午5时30分，下一班服务员到岗接替工作。体验期间，记者和姚冰霞顾不上喝水。体验结束后，记者感觉嗓子冒烟，像有一根鱼刺卡在喉咙。姚冰霞表示，即使有时间不敢多喝水，因为多喝水就得多浪费时间上厕所，台前的旅客就得多等了。
????虽然辛苦，姚冰霞与记者却有共同的感受：当为旅客们解决了问题，别人说“谢谢”时，我们觉得声音是有温度的，工作时的种种疲惫委屈都消散了。
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